Jakarta, MNEWS.co.id – Era modern saat ini telah mendorong pasar untuk semakin terbuka dan kompetitif. Hal tersebut memberikan dampak tentang paradigma bisnis yaitu konsumen menjadi faktor yang sangat menentukan terhadap kelangsungan bisnis. Sehingga para pelaku usaha harus semakin meningkatkan kualitas produk atau layanan yang diberikan, serta semakin meningkatnya kompetisi. Selain itu pentingnya untuk memberikan pelayanan prima (service excellence) kepada konsumen.
Pelaku usaha juga harus memastikan bahwa kondisi nyata saat penyampaian produk kepada konsumen minimal sesuai dengan harapan konsumen. Oleh karena itu pelaku usaha harus memberikan service excellence, dengan melakukan segala tindakan yang diperlukan agar konsumen puas dan datang kembali untuk menggunakan produk atau layanan yang ada.
Djoko Kurniawan Business Consultant DK Consulting Group mengatakan, service mempunyai peran yang sangat penting agar konsumen merasa tenang dan nyaman sehingga tidak akan berpaling ke kompetitor. “Service excellence hadir karena adanya kompetitor, setiap usaha pasti ada kompetitor dan peran service tersebut menjadi penting agar konsumen tidak berpaling dan tetap menggunakan produk kita,” kata Djoko saat menjadi narasumber dalam Kelas Komunitas Sahabat UMKM “Service Excellence With Value” di Jakarta Creative Hub, Senin (11/11/19).
Djoko menambahkan service excellence juga memiliki tujuan untuk memenuhi kebutuhan bahkan bisa saja melampaui harapan konsumen tersebut. Sehingga para pelaku usaha harus memberikan pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan konsumen. Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas.
Pelayanan yang prima juga harus sesuai dengan faktor internal dan juga eksternal. Djoko menjelaskan bahwa pelayanan eksternal yang diberikan kepada konsumen, tidak akan bisa berjalan dengan baik tanpa adanya faktor internal yang bagus.
“Membentuk service yang bagus itu kalau diibaratkan seperti artis yang ada di atas panggung, mereka pasti akan memberikan senyuman, ramah, dan baik. Begitu pula dengan service yang diberikan kepada pelanggan,” katanya.
Djoko memberikan tips dalam membangun service excellence yang baik salah satunya adalah dengan menguasai lima faktor dalam komunikasi, yaitu penglihatan (sight), pendengaran (listen), penciuman (smell), pengecap (taste), dan peraba (touch).
Menurut Djoko, ketika perusahaan atau pelaku usaha apabila memiliki service excellence yang baik, maka konsumen akan datang dengan sendirinya. Maka dari itu, perusahaan maupun pelaku usaha perlu menanamkan pentingnya service excellence kepada seluruh karyawannya agar konsumen senantiasa puas. Karena apabila kepuasan pelanggan terjaga, makan mereka akan loyal kepada produk atau jasa yang ditawarkan.
