Jakarta, MNEWS.co.id – Pelanggan merupakan bagian penting dari usaha yang dijalankan oleh pelaku UMKM, karena dari pelangganlah roda usaha dapat terus berjalan. Tidak dapat dipungkiri lagi, mempertahankan pelanggan setia merupakan hal penting yang harus dilakukan dalam menjalankan usaha karena banyak keuntungan yang bisa didapatkan, termasuk meningkatkan penjualan.
Selain terus mendatangkan pelanggan baru, pelaku UMKM juga harus tetap fokus untuk mempertahankan pelanggan setianya. Berikut adalah beberapa alasannya.
1. Lebih Mudah
Pelanggan setia biasanya sudah percaya dengan layanan atau produk yang telah mereka konsumsi sebelumnya, sehingga akan lebih mudah ketika pelaku UMKM menawarkan atau meyakinkan mereka mencoba produk atau layanan yang lain. Pelaku usaha juga akan lebih mudah mendapatkan feedback dari pelanggan setia, sehingga kualitas produk atau layanan yang ditawarkan bisa diperbaiki dan ditingkatkan berdasarkan feedback tersebut.
Berbeda dengan pelanggan baru yang cenderung belum berani mencoba produk atau layanan yang ditawarkan. Mereka perlu mendapatkan layanan terbaik di kedatangan mereka yang pertama, agar mau kembali lagi. Tidak hanya itu, mencari pelanggan baru juga membutuhkan banyak waktu, usaha, dan biaya yang tidak sedikit untuk mempromosikan serta meyakinkan mereka dalam membeli produk Anda.
2. Lebih Murah
Menurut infografis yang dihadirkan oleh Khalid Saleh (dalam artikel Customer Acquisition vs Retention Costs – Statistic and Trends) dijelaskan bahwa mencari pelanggan baru membutuhkan biaya 5 kali lipat lebih besar dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan setia. Hal ini karena, untuk mendapatkan pelanggan baru diperlukan berbagai promo iklan baik offline maupun online yang biayanya tidak sedikit, misalnya saja biaya mencetak pamflet dan pemasangan iklan.
Lain halnya dengan pelanggan setia, mereka akan kembali dengan sendirinya dan pelaku usaha cukup menggunakan media sosial atau email marketing untuk mempromosikan produk dan hal ini pastinya lebih murah tetapi sama-sama efektif mendatangkan pelanggan.
3. Lebih Menguntungkan
Dengan mempertahankan pelanggan setia, pelaku UMKM secara tidak langsung telah memotong biaya promosi. Mengapa? Karena mereka secara tidak langsung mereka telah menjadi “brand ambassador” Anda dalam mempromosikan produk melalui mulut ke mulut atau yang lebih dikenal sebagai “Word of Mouth” (WOM). Hal ini bisa terjadi jika mereka telah memiliki kepercayaan terhadap kualitas produk dan pelayanan yang Anda hadirkan sehingga mereka tidak ragu dalam merekomendasikan produk Anda ke orang lain.
Penelitian yang dilakukan oleh Nielsen juga semakin membuktikan bahwa 92% pelanggan membeli produk karena percaya dengan apa yang direkomendasikan oleh teman dan keluarga (Forbes, 2014).
Meski mempertahankan pelanggan setia adalah hal yang penting, namun bukan berarti kita tidak mencari pelanggan baru. Hal tersebut tentunya bisa pelaku UMKM lakukan terlebih jika bisnis yang dijalankan masih tergolong baru.
Namun seiring waktu, untuk mempertahankan bisnis, pelaku UMKM perlu customer base atau komunitas yang merupakan pelanggan setia dari produk atau layanan Anda, karena dari 80% pendapatan bisnis, 20%-nya berasal dari pelanggan setia.
