Illustrasi. (Foto: Shutterstock)

Jakarta, MNEWS.co.id – Pertumbuhan tren e-commerce seperti yang terjadi saat ini perlu diapresiasi mengingat peranannya dalam membangun ekonomi digital di Indonesia dan membantu pelaku UMKM untuk bertahan di masa pandemi. Namun, masih ada banyak hal yang perlu dibenahi seiring dengan pertumbuhan ini, terutama jika dilihat dari jumlah pengaduan konsumen untuk e-commerce yang mendominasi pada tahun 2021.

Menurut paparan dari Direktur Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (PKTN) Veri Anggrijono terkait jumlah pengaduan konsumennya, pada tahun 2021, tercatat ada 9.393 layanan pengaduan konsumen. Jumlah ini naik sepuluh kali lipat dibandingkan tahun sebelumnya sebanyak 931 layanan pengaduan.

“Sebanyak 95,3%  atau 8.949 konsumen membuat pengaduan di sektor niaga elektronik atau e-commerce,” jelas Veri dilansir dari Marketeers.

Pengaduan konsumen di industri e-commerce tersebut meliputi sektor makanan dan minuman, jasa transportasi, pengembalian dana, pembelian barang yang tidak sesuai dengan perjanjian atau rusak, barang tidak diterima oleh konsumen, pembatalan sepihak oleh pelaku usaha, waktu kedatangan barang tidak sesuai dengan yang dijanjikan, penipuan belanja daring, dan penggunaan aplikasi media sosial yang tidak berfungsi. Jenis pengaduan ini diharapkan bisa menjadi bahan perbaikan dari layanan e-commerce.

Menurut Veri, dari total pengaduan tersebut, Kementerian Perdagangan (Kemendag) telah menyelesaikan 99,2% pengaduan atau sebanyak 9.318 pengaduan. Sementara, yang saat ini masih berproses sebanyak tujuh kasus pengaduan.

“Di sini, pengaduan ini masih menunggu kelengkapan data konsumen, proses analisis dokumen, menunggu klarifikasi dari pelaku usaha maupun konsumen, hingga sedang menjalankan proses mediasi,” ujarnya.

Veri menambahkan, pengaduan tersebut tidak akan diproses bila konsumen sudah menyampaikan pengaduan yang sama ke lembaga lain, seperti Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK), pengadilan negeri, atau kepolisian.

Sementara itu, pada periode Januari-Desember 2021, aplikasi WhatsApp menjadi saluran layanan pengaduan konsumen yang paling banyak digunakan dengan jumlah laporan sebanyak 8.511 pengaduan.

Saluran terbanyak selanjutnya adalah surat elektronik (e-mail) sebanyak 585 pengaduan, situs web 268 pengaduan, datang langsung sebanyak delapan pengaduan, surat sebanyak lima pengaduan, dan telepon sebanyak 16 pengaduan.

“Penyelesaian kasus-kasus ini akan terus dilakukan sebagai wujud pemerintah hadir dalam melindungi konsumen. Termasuk menjadikan konsumen berdaya dan pelaku usaha makin tertib,” pungkas Veri.