Jakarta, MNEWS.co.id – Cara mengatasi keluhan atau komplain pelanggan adalah hal yang sangat penting bagi bisnis. Setelah menggunakan produk atau jasa, konsumen yang puas tentunya akan memberikan ulasan positif sekaligus merekomendasikannya kepada orang lain.
Sementara itu, konsumen yang merasa tidak puas tentunya akan kecewa dan memberikan keluhan. Mereka cenderung tidak akan menggunakan lagi produk atau jasa tertentu, bahkan mungkin berpotensi membagikan penilaian yang negatif ke orang lain. Oleh karena itu, penting untuk mengetahui cara mengatasi keluhan pelanggan.
Jika ada komplain datang dari konsumen, pelaku UMKM memang harus menanganinya dengan strategi yang tepat seperti trik berikut dikutip dari Koinworks.
Cepat Tanggap terhadap Setiap Keluhan
Sebuah penilaian negatif di media sosial bisa membahayakan semua usaha. Usaha bisa saja runtuh hanya dengan sebuah komentar miring di media sosial. Termasuk juga komplain dari pelanggan.
Untuk mencegah isu negatif yang bisa tersebar karena komplain itu, pelaku UMKM perlu cepat tanggap. Segeralah respon setiap konsumen, terutama yang mengalami sebuah masalah dengan produkmu. Dengan respon cepat, kita bisa meminimalisir munculnya kesalahpahaman.
Lebih penting lagi adalah memberikan respon dengan sopan dan santun kepada setiap pelanggan. Yang pasti, pelaku UMKM perlu tetap menanggapi dengan pemikiran bahwa konsumen adalah sahabat baik yang sedang mengevaluasi.
Cari Tahu Penyebab Komplain
Ketika muncul sebuah komplain dari konsumen, kita harus bersikap tenang. Setelah merasa diri tenang, maka cobalah ulik mengenai alasan dari si pelanggan melakukan komplain. Hal ini dilakukan untuk mengetahui pengalaman apa yang membuat mereka melakukan keluhan terhadap produk yang dibeli.
Saat bertanya mengenai alasan mereka, kita bisa menilai apakah kesalahan ada di tangan penjual atau berada di tangan pelanggan.
Membangun Komunikasi yang Baik
Hal terpenting dalam strategi mengatasi komplain konsumen adalah sebisa mungkin menjalin komunikasi yang baik dengan mereka. Saat muncul komplain, dahulukan untuk menenangkan pelangganmu. Buat mereka merasa didengarkan dan berikan pengertian.
Kita bisa memulainya dengan sebuah pertanyaan pengantar, “Ada yang mungkin bisa kami bantu?”.
Hal ini akan membuat konsumen merasa diberi ruang yang luas untuk menyatakan pendapat. Akhirnya, itu bisa memperbaiki mood mereka yang tadinya kurang baik karena sebuah kesalahan yang diperoleh dari produk kita.
Cari Tahu dan Tawarkan Solusi
Setelah mengetahui alasan dari keluhan pelanggan itu, Anda perlu merumuskan tindakan yang bisa diambil untuk menyelesaikan masalah ini. Tanyakan keinginan pelanggan. Dengan kata lain, kita harus mengetahui motif dari komplain yang diajukan.
Kadang kala para pelanggan yang melakukan komplain hanya ingin mendengarkan ucapan minta maaf dan sedikit penjelasan. Barulah setelah tahu motif ini, tawarkan solusi yang sama-sama berorientasi saling menguntungkan.
Mengatasi Komplain dengan Bekerja Sama bersama Konsumen yang Komplain
Setelah merespon, mengetahui, dan memberikan solusi dari komplain pelanggan, sekarang coba bangun kedekatan dengan cara bekerja sama. Manfaatkan komplain sebagai pembalik keadaan dan juga peluang baru.
Setelah menyelesaikan masalah dengan konsumen, kita bisa memintanya memberikan review atau ulasan yang baik terhadap pelayanan yang kamu berikan. Hal ini akan meningkatkan citra produk.
Pelanggan lain juga jadi tahu mengenai caramu menghadapi pelanggan. Minta tolonglah kepada konsumen apakah mereka bersedia membuat video wawancara kepuasan pelayanan untuk nantinya dipublikasikan di media sosial.
Lebih Baik Mencegah Daripada Mengatasi Komplain Konsumen
Kalau sudah terlanjur ada komplain, maka kita harus mengatasinya. Namun, akan lebih baik kalau kita bisa mencegah munculnya komplain. Salah satu cara dalam mencegah munculnya komplain konsumen adalah dengan menjaga dan meningkatkan kualitas produk. Dari bahan komplain sebelumnya, kita bisa melakukan perbaikan dan inovasi baru dalam hal pelayanan atau produk.
Ketika seorang pelanggan melayangkan komplain atau keluhan, tandanya adalah mereka peduli terhadap bisnis kita. Terlepas dari bagaimana cara penyampaiannya, keluhan dari pelanggan sebetulnya dapat menjadi peluang bagi pelaku UMKM untuk meningkatkan kualitas bisnis.
