MNEWS.co.id – Sejalan dengan upaya mendigitalisasi operasional bisnis pelaku usaha, customer service kian menjadi area penting yang akan terus bertransformasi. Pendekatan omni-channel dianggap dapat meningkatkan interaksi dengan konsumen sekaligus menggali wawasan pelanggan yang lebih baik untuk menunjang pertumbuhan bisnis dan menjadi pembeda yang kompetitif.
Indonesia memiliki pasar konsumen yang besar dan berkembang, didorong oleh pertumbuhan kelas menengah, urbanisasi, serta peningkatan pendapatan yang dapat dibelanjakan (disposable income).
Preferensi konsumen pun turut berkembang, dengan semakin besarnya permintaan terhadap produk dan layanan berkualitas. Alhasil, permintaan akan keterlibatan, personalisasi, dan layanan yang lebih baik telah meningkat. Hal ini karena pelanggan ingin didengar dan dihargai.
Menurut CX Trends 2023, 71 persen pelanggan mengharapkan bantuan yang cepat saat menghubungi penjual. Namun, menyediakan dukungan secara 24/7 cenderung memerlukan biaya besar.
Sering kali, upaya mengintegrasikan seluruh komunikasi pelanggan ke dalam satu platform termasuk layanan, pengalaman, dan kepuasan pelanggan menjadi tantangan bagi pebisnis lokal yang ingin meningkatkan sistem serta tenaga kerjanya.
Regional Director Accordia Solution, Bernard Yeong mengatakan, perilaku pelanggan terus berkembang. Oleh karena itu, bisnis membutuhkan solusi layanan customer service berbasis omni-channel kuat dan dinamis yang berpusat pada pelanggan.
Hal ini akan membantu perputaran bisnis lebih cepat, memahami preferensi, perilaku, dan harapan pelanggan dengan lebih baik untuk menumbuhkan loyalitas serta advokasi mereka.
Meskipun konsep ide layanan pelanggan omni-channel cukup sederhana, masih banyak perusahaan yang kesulitan menerapkannya.
“Perusahaan sering melakukan kesalahan umum, seperti kurangnya koordinasi, terlalu fokus pada teknologi daripada strategi, data yang tidak lengkap, kurangnya pelatihan dan pendidikan, serta tidak mengukur tingkat keberhasilan yang dapat menyebabkan kegagalan,” jelas Bernard dalam keterangannya yang diterima oleh redaksi MNEWS.co.id.
Keunggulan dari omni-channel solution adalah dapat digunakan di cloud yang dimiliki dan dikelola dengan sistem berlangganan oleh cloud contact center solution, maupun dimiliki dan dikelola sepenuhnya oleh perusahaan.
Dengan dukungan sistem yang terintegrasi, perusahaan dapat merampingkan biaya operasional sehingga meningkatkan operasi dan meningkatkan pendapatan.
Bermitra dengan penyedia solusi contact center tepercaya, seperti Accordia, dapat membuat proses implementasi menjadi lebih mudah, mengurangi kompleksitas, dan memastikan modul yang tepat digunakan pada waktu yang tepat.
Bernard pun membeberkan beberapa manfaat signfikan contact center omni-channel dalam membantu perusahaan melayani pelanggan
Kembangkan bisnis dengan meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas, reputasi, dan penjualan
Pelanggan cenderung lebih puas dengan layanan sehingga berpotensi menjadi lebih loyal jika perusahaan memberikan pengalaman pelanggan yang seamless dan konsisten di seluruh saluran. Hal ini juga dapat membantu membangun kepercayaan dan kredibilitas bisnis, terbukti melalui sebuah studi oleh Aberdeen Group Inc yang berhasil mempertahankan 89 persen pelanggan dengan strategi pelanggan omni-channel yang kuat.
Mengurangi biaya
Meskipun penerapan customer service omni-channel membutuhkan investasi teknologi dan pemeliharaan di awal, strategi ini dapat mengurangi biaya dari waktu ke waktu dengan meningkatkan produktivitas sekaligus memfasilitasi alokasi sumber daya yang lebih baik.
Transformasi digital merupakan sebuah perjalanan, bukan tujuan. Perusahaan dapat mengupayakan peningkatan single technology seperti chatbot atau memanfaatkan model berbasis langganan cloud yang lebih terjangkau dibandingkan dengan peningkatan infrastruktur digital secara menyeluruh.
Meningkatkan data pelanggan
Perusahaan dapat memperoleh informasi yang berguna untuk mengidentifikasi masalah umum dan informasi secara real-time mengenai interaksi pelanggan melalui customer service omni-channel. Pelanggan dapat mengakses informasi intelijen dan metrik dengan mudah dari dashboard yang sesuai dengan Service Level Agreement (SLA). Teknologi ini memungkinkan pemilik bisnis membuat keputusan yang lebih cerdas, meningkatkan produktivitas, dan dapat digunakan untuk menargetkan pelanggan tertentu dengan kampanye pemasaran.
Dengan memanfaatkan customer service omni-channel dapat mendukung perusahaan dalam mengembangkan strategi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul di seluruh saluran.
“Hal pertama yang harus dilakukan perusahaan saat menerapkan customer service omni-channel adalah memahami, memberikan pengalaman pelanggan yang dapat diandalkan, berinvestasi pada teknologi yang tepat, melatih karyawan, mengukur, serta mempertahankan peningkatan,” pungkas Bernard.
